「被罵也要笑出來」香港服務業悲歌：顧客永遠是對的(圖)

投訴文化猖盛令人倍受壓力，「被人罵也成了職責的一部分」。(Adobe Stock)

【看中國2019年3月29日訊】(看中國記者鐘靈綜合報導)香港以服務業為主要經濟支柱，對員工的要求也自然相當高。不過betway体育手机网 公布的「全球微笑指數」，香港僅得56低分。前線員工紛紛表示，投訴文化猖盛令人倍受壓力，「被人罵也成了職責的一部分」。

香港神秘顧客服務協會去年派出2000名「神秘顧客」、對香港40多個服務行業進行秘密評分，並交給在瑞典的組織總部，在全球100多萬次評核下，對56個國家或地區進行排名和評分。昨天組織公佈betway体育手机网 2018/19年度「全球微笑指數」，齊中香港名次再度下跌、排在倒數第4，僅得56分，比去年倒退10分。

「全球微笑指數」報告中，得分最高的是美國，以93分居於榜首；其次是保加利亞、冰島、巴西、及拉脫維亞。而最後五名，則分別是俄羅斯、香港、澳門、巴基斯坦和丹麥。

投訴風氣猖盛 大型基建無助刺激經濟

神秘顧客服務協會主席黃兆良向港媒表示，香港的表現令人失望，估計由於經濟環境欠佳，長工時和業績要求也令前線員工倍感壓力。他也表示，原本估計高鐵和港珠澳大橋落成後，可以帶旺本地零售市場，但並未有成效。

他也指出，香港投訴風氣猖盛，許多顧客為了雞毛蒜皮的事情投訴，令員工非常難過。例如香港最近推行「停用吸管」的環保活動，但有顧客為了要吸管、不斷鬧出投訴風波，「雖然前線員工可以以笑容化解投訴，但有的客人甚至員工自己，也覺得被罵是『職責』的一部分，我不認同這種態度。」

從不同行業來看，「微笑指數」得分最高為電訊業及酒店業（73分），其後是服裝零售業（71分），而運輸及交通服務則是最低分（26分）。

銀行職員：被罵哭也要笑出來

協會昨日也同步舉行微笑企業頒獎禮，共有7人獲得「微笑員工卓越大獎」。其中獲獎的銀行櫃枱服務員何燕琪表示，即使已經盡力安撫客人情緒和處理事件，但還是會遇到無可理喻的客人。

「曾有一名女客人預訂大筆全新直版美元鈔票，但因客人的丈夫去錯了分行、導致無法領取，她便打電話到分行投訴」。何燕琪說，自己隨後安排專車將款項送到該分行，但女客人拒絕等待，並揚言投訴：「她繼續打過來，說我們太快掛電話、是不想聽她說話云云」。

何也形容，無理客人每天至少都有一個，「幾乎是行內的定律」，「跟他們講解，他們就會說你眼睛睜這麼大盯著我做甚麼？」何曾因為壓力太大，蹲在地上哭泣後，又爬起來繼續面對客人，「無論他們怎麼罵你，你都要微笑點頭，讓他們明白我是想幫他們解決事情」。

根據統計資料，香港市民幾乎有70%從事服務業。不少從事服務業的港民在網絡討論此事時表示，「客人是否應該也檢討一下自己、而不是只要求別人？很多人覺得客人就是『恩主』一樣的存在，太偏激了」；「工時長、薪水低、環境差、住房貴、甚麼都貴！還要人笑出來，簡直就是變態！」

也有網友提及，香港去年發生多起服務業員工被無理客人毆打事件，諷刺道：「要你能抗壓，接下來還要能抗打。」