两件小事颠覆“真理”
数年前我出国到新加坡旅游，返回香港时，乘坐的是新加坡航空公司的飞机。飞行途中有一位美国乘客喝多了威士忌，满身酒气带有醉意，起身上厕所的时候，刚好撞翻了正在运送饮料的推车，酒水饮料撒了自己和空姐一身。美国客人借酒醉无理取闹，口吐脏话，还对空姐进行人身攻击，并提出一些无理的赔偿要求。空姐非常诚恳地表示歉意，并愿意帮这位客人快速洗净衣服，但这位美国乘客坚决不同意，大吵大闹起来。空姐和机长与地面控制中心取得联系以后，为保证飞机正常飞行和旅客的安全，提出等飞机降落以后妥善处理这件事情，那位美国乘客才暂时安静下来。事后的处理非常迅速且出乎我们的意料之外，除了帮这位美国乘客快速洗净熨烫好衣服之外，我们以为新加坡航空公司会要求那位空姐向他道歉，结果是航空公司调查事实真相之后，认定是顾客的错误，就写了封信给那位美国乘客：“以后请你去找别家航空公司，不要虐待我们的员工。”表示以后拒绝为这种客人服务。
保护员工的做法自然有好的反馈。新加坡航空公司之所以能够连续几年名列全球十大航空公司之首的关键因素之一，是它与员工之间极为和谐的关系。有杂志曾写道：“新加坡航空成功的一大因素是它的工会合约，可让员工在很自在，多半出于自愿的情况下身兼数职。驾驶员和座舱服务员不时会帮忙清理机舱，空闲的工作人员可以卖机票，站柜台的会帮忙搬行李。”正因为如此，新加坡航空始终保持上下奇高的士气，员工以此为傲不断创造辉煌。
无独有偶，前段时间我到上海，住在一家台资酒店，初到这家酒店，酒店的一些小小细节就让我深深地感受到了他们尊重每位客人的服务理念。晚上，在与酒店的服务员聊天中，她给我讲起了酒店前几天发生的一件事情。
两位来自荷兰的客人，前几天向酒店报失窃，声称他们当天下午出去不久回来，发现房间内皮夹中的3000美金和一个打火机不翼而飞，而且一口咬定是酒店人员拿了钥匙去偷的。说明了情况后，这两位住客又不断地暗示：最好不要报警，报了警、上了报对酒店不利，如果酒店方面负责赔偿，他们愿意息事宁人。酒店的经理不愿接受以“酒店名誉”所作的威胁，更了解姑息无理取闹的顾客会伤害内部员工的士气，便坚持一定要报警。
结果通过警方与酒店安全室的查证，原来是他们自己带了某酒吧的两位小姐回来，其中一位小姐又返回酒店，事后据她向警方说明，她们是应邀来饭店，两位荷兰人当初答应要给她们报酬，但事后又反悔，一位小姐因此心有不甘才返回拿了400美元,而不是3000美元。最后结案，两位荷兰人签字拿回失物后“逃之夭夭”。
遇到这种无理取闹的客人，如果还奉行“顾客永远是对的”，为了满足顾客、息事宁人而要求员工道歉，不仅会损害自己的领导威信，更会伤害同一条船上的内部员工，日后如何让员工还能保有自信与热情来服务顾客呢？经营者认为“顾客永远是正确的”并没有错，但也要坚持“要服务也要自尊”的理念，如果盲目提出和实施“顾客永远是对的”这一口号，对于酒店工作人员来说堪称是一种负担。这是因为，谁也不喜欢别人利用酒店的规定，把酒店工作人员当成傻瓜，占酒店的便宜。
顾客不一定永远都是对的
“一样米养百样人”，服务业往往需要与顾客面对面地接触，而面对各种不同的顾客，标准化作业程序仅能维持基本的服务水准。当抱怨、冲突发生时，高EQ的危机管理也只是权宜之计，如果没有建立良好的企业文化和正确的服务理念，就会让类似上面“坏顾客”的错误行为不断发生，同时不利于员工正确的行为模式的培养。笔者曾看到一篇“顾客永远是对的”的极端篇，叫作“爱顾客七守则”。
第一条：顾客绝对不会有错。
第二条：如果发现顾客有错，一定是我弄错。、
第三条：如果我没弄错，一定是因为我的错才害顾客犯错。
第四条：如果是顾客自己弄错，只要顾客不认错，他就没有错。
第五条：如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。
第六条：总之，顾客绝对不会有错，这句话绝对不会错。
第七条：顾客根本不会有错，想要讨论顾客会不会错，就是一个大错。
试想在这样的企业文化中教育出来的员工，真的能奢望他们由衷提供服务使顾客满意吗？他们回应的是满脸真诚的微笑，还是公式化冷冰冰的“欢迎光临”？面对顾客的抱怨或问题能认真提出改进与预防措施的办法吗？还是认为不用认真地想改善的方法了，反正不管提不提出解决之道都是我的错，顾客永远是对的！满足顾客的服务品质当然非常重要，但是高品质的服务并不是企业提供了什么东西，而是顾客相信他们所得到的或是心里所感受到的值得他们所花的钱。所以，如果为了满足百分之二十、甚至更少的坏顾客而来伤害自己的员工或组织、进而使另外百分之八十的市场顾客无法得到应有的服务，那可就真的亏大了。
(文章仅代表作者个人立场和观点)
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