華青年在美網上賣鞋 年銷售超過8億美元

在美國，一個華人小夥兒開設的網路鞋店聲名鵲起，堪稱"家喻戶曉"，2007年的銷售額超過8億美元，佔美國鞋類網路市場總值30億美元的四分之一強，被稱為"賣鞋的亞馬遜"。

這位而立之年的華人小夥名叫謝家華，他開設的網路鞋店就是"Zappos"。

哈佛大學的天才少年

33歲的謝家華作為Zappos的創始人之一，目前是這個網路營銷帝國的行政總裁。他的父母早年從臺灣輾轉來到美國定居，在伊利諾伊州生下了謝家華。

謝家華是家裡的長子，從小就表現出了過人之處，天資聰穎，思維敏捷，這為他締造網路營銷帝國提供了先天條件。

謝家華的童年可謂順風順水。他在舊金山長大，輕鬆考入哈佛大學主修計算機，19歲便拿到了畢業證，成了學生圈裡的"知名人士"。在哈佛讀書期間，謝家華在專業上精益求精，屢次奪得電腦大賽冠軍，並在業餘時間開了一家比薩店。儘管生意一般，卻為他積累了人生中的第一本生意經。

小程序員締造大公司

21歲那年，謝家華放棄了來之不易的讀博機會，做了一名普通的程序員。此事令親朋好友惋惜不已，並頗感疑惑。謝家華用獨到的眼光和優異的戰績，打消了親友的一切疑惑，他創辦的那家小小的網路廣告公司LinkExchange，僅用了兩年時間便發展成為擁有200名員工的大公司。

1998年，LinkExchange以2.65億美元的身價委身微軟，謝家華掘到了第一桶金，為締造網路營銷帝國提供了充足的資金保障。

1999年，一個很偶然的機會，謝家華結識了比自己更年輕、眼光更獨到的企業家尼克·斯威姆。一番促膝長談之後，斯威姆提出了一個想法：網上賣鞋。據斯威姆瞭解到的情況，網路購物的市場規模足有400億美元，僅郵購就達到20億美元，做一家網路鞋店，營收超過郵購商不成問題。

謝家華頓覺醍醐灌頂，很快向斯威姆的網上售鞋公司ShoeSite注資100萬美元。此後，ShoeSite更名為Zappos。6個月後，謝家華和斯威姆聯手經營Zappos，不久又追加投資1000萬美元。2000年，謝家華成為Zappos公司的首席執行官。

硬功夫和軟功夫扭轉乾坤

出人意料的是，Zappos並沒有旗開得勝，而是開局糟糕。Zappos剛開業時無人問津，好不容易拿到訂單時，每10份訂單卻有一份不能履行--要麼發錯了貨，要麼鞋子脫銷。Zappos一直入不敷出，時刻面臨著破產的危險。

不過，謝家華沒有讓Zappos破產，而是讓這個年輕的公司一步步成長為網路營銷帝國。

在這個過程中，謝家華下了"硬功夫"。

為了方便顧客挑選不同式樣和顏色的鞋子，Zappos為庫存的每一款鞋從8個不同的角度拍了照。在肯塔基州的倉庫中，Zappos存有5.8萬種款式的130萬雙鞋，拍照的任務極其艱鉅，但Zappos完成了。

為了保證送貨及時，Zappos把家安在了聯合包裹服務公司(UPS)的機場附近，倉庫24小時運作。Zappos不僅要讓顧客滿意，還要讓他們喜出望外--公司承諾4天內送達，但在大多數情況下，顧客第二天就可以拿到貨。

接著，謝家華又拿出了看家的"軟功夫"：免費退換貨。

這聽起來不算新鮮，但在上世紀90年代末，網路鞋店能做到這一點的並不多，因為鞋子不像亞馬遜出售的書，顧客很容易買錯。

這項工作確實困難重重，關鍵是，客戶覺得買到的鞋子不合適了，怎麼能馬上換成合適的。一方面要緩解顧客的煩躁情緒，另一方面要控制退換貨的成本。

此時，謝家華的電腦天賦派上了用場。通過一套軟體，他為Zappos設計了一套電子郵件系統，可以自動回覆客戶要求換貨的電子郵件。

在運營上，Zappos承諾顧客，如果鞋不合腳，送貨、退貨一律免運費。為此，Zappos付出了一億美元的運費作為代價。儘管退貨率高達四分之一，但平均每份訂單的金額達90美元，仍給Zappos留下了足夠的利潤空間，扣除送貨和退貨費用後，毛利仍可達35%。

顧客的滿意度和忠誠度最終成就了Zappos，其銷售額在過去的7年中突飛猛進。目前，Zappos的500萬客戶中有60%是"回頭客"，還有25%不斷介紹新朋友來買鞋。

Zappos的紅火吸引了風險投資的1500萬美元，Zappos很快增加了新產品，比如墨鏡、皮包等。2007年，Zappos的第一家直銷店在賭城拉斯韋加斯盛大開業。Zappos的目標是，到2010年實現年銷售額10億美元。

Zappos"鼓勵"新員工辭職

Zappos在尋找適合自己的員工上有一套獨特的做法。

Zappos掌握了電話服務的技巧，甚至堪稱"藝術"，而這對於多數網上銷售商來說還是個空白。Zappos在網站的每個頁面都顯示了免費電話號碼，其呼叫中心風趣、機智的接線員，可以為顧客營造輕鬆愉快的購物氣氛。

接線員的工作很辛苦，接一個顧客的電話就可能要談上幾小時。Zappos的呼叫中心在招入新員工後，會提供為期4個星期的培訓，讓新員工沉浸在公司的戰略、文化以及對顧客的執著中。培訓開始後的一個星期，到了Zappos稱為"出價"的時間。公司的負責人會對新員工說："如果你今天辭職，我們會按你的工作時間全額支付薪水，另外還提供1000美元的獎金。"大約10%的新員工選擇拿錢走人。

表面看起來，Zappos的做法有些不可思議，但仔細想來，卻覺得頗有深意。對新員工來說，如果願意接受公司的這一"出價"，就說明不具備公司需要的奉獻精神。Zappos通過花錢"鼓勵"新員工辭職的方式，盡早確認公司的價值觀和每個新員工是否契合。