外媒記者在中國的銀行服務體驗

2011-08-09 12:15 作者:吉密歐

中國銀行業的華麗「轉身」，是過去十年間最令人矚目的商業改革與復興故事之一。

一些人估計，在上世紀90年代末，從技術角度說中國所有的國有銀行都已破產，整個行業的不良貸款率高達50%。

在成功實施了一項政府救助方案之後，目前中國的銀行已成為全球規模最大（以市值衡量）、盈利能力最強（以絕對值衡量）的銀行，其中一些銀行的資產負債狀況堪稱業內翹楚。

但對於中國的普通老百姓而言，其它國家銀行所提供的一些最基礎的服務在中國聞所未聞，去銀行辦事，仍是他們日常生活中最令人頭疼的經歷之一。

幾乎進行每一筆交易時，顧客都必須出示護照或政府下發的身份證。

在銀行排隊的時間往往超過了一個小時。無一例外的是，銀行員工總是不太稱職、且態度粗魯；而網上銀行設計的很糟糕，且只適用於不多的操作系統。

上週二，我前往附近的一家招商銀行(China Merchants Bank)分行，告訴他們我的借記卡丟失，想補辦一張新卡。招商銀行是一家中型銀行，在中國銀行業素以服務最佳、技術最先進著稱。

當我開始填表格（經過了多年的電子化，所有交易仍需要長長的書面記錄）的時候，工作人員告訴我，只有當初的開戶行能為我補辦新卡。

於是，拜北京的交通所賜，我費勁周折地來到另一家分行，那裡的工作人員還是讓我填表，這樣7天之後我就可以領取新卡（他們不提供郵寄服務）。

雖然我已經把護照交給了銀行工作人員，她還是盤問了五六個問題，很明顯是為了確定我的身份，然後她才讓我鍵入個人密碼。

但當我問她能否從自己的賬戶裡取些錢出來時，她面無表情地盯著我，然後答道：「如果你沒有卡，就沒法取錢。」

她對我和家人整整一週沒錢吃飯的前景完全無動於衷，無視我悲哀的請求，因為這不關她的事。

正當我苦苦思索自己身無分文的窘境時，她突然告訴我，我賬戶裡的錢已被銀行凍結，所以即便我領到了新卡，也還是取不到錢。

她又進行了一番調查後確認，四天前有人撿到了我的借記卡，並交給了招行的另一家分行，於是該分行凍結了我的賬戶。

對於為什麼沒人和我聯繫，以及我去第一家分行時為何沒人告訴我卡已經撿到了，她拒絕予以解釋。不過，她的確告訴我，我可以親自到第三家分行去領回自己的卡，當賬戶最終解凍時，我就能繼續使用那張卡了。

即便是對於中國這個曾經宣揚共產主義、沒有真正的服務文化的經濟體來說，到銀行辦事令人感觸最深的，仍是那種官僚主義、毫無道理的蓄意為難。

其中最讓人惱火的，是在對待像我這樣的小人物時，中國的銀行非常認真地執行「風險控制」（這是銀行對其為數眾多的隨意規定的稱呼）；而在向那些破產的地方政府、或債臺高筑的國有企業發放巨額貸款時，卻基本上忽略了其中蘊含的巨大風險。

作為國民經濟中最具活力的部門，中小企業大多發現自己無法與國有銀行打交道，因此經常轉而向不受監管的放貸人和地下錢莊借錢。

注重提供優質服務的國際銀行已開始在中國開展業務，但其運營方面受到了很大限制，在整個市場中的份額微不足道。另一方面，由於政府施行資本管制，中國普通百姓無法（至少不能合法地）把自己的錢拿到海外，只能承受明顯的實際負利率和糟糕的服務。

與此同時，近些年一些中國的銀行逐漸把業務擴展到海外，進行了一些收購活動，並在全球主要城市設立分行。但是，除了那些曾在國內和這些銀行打過交道的中國企業和外派員工，很難想像會有誰甘願遭受那份苦惱和羞辱。

(文章僅代表作者個人立場和觀點)