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服务人性化在英国

 2008-12-03 18:04 桌面版 正體 打赏 0
我在英国学习、生活了几年。逗留期间,衣、食、住、行离不开各个行业的服务。因此,我对英国的服务人性化感触颇深,试举三例:

在毕业回国前夕,我逛街时见到一个造型如伦敦街头经典红色电话亭的电话机,当即买下准备带回国留作纪念。随着归国日期的临近,在英国几年,积攒的东西太多,许多东西需要丢弃。此时,刚刚买到的这部电话机就显得有些多余,价格不菲,花了70英镑,可见买时考虑欠周。我携电话到店里想退掉。我的理由是电话机上有一处微小的瑕疵,没有想到我的理由还没有说完,店主就简而言之地问道:"是想退掉吗?可以无理由退货。"顺利退货后,回想在国内偶遇过货物有问题都退不掉的事情,我感慨万千,如此人性化的服务,让我真正找到了顾客是上帝的感觉。

母亲来英国探亲期间,我和妻子(当时的女友)陪同母亲游玩。途经怀特岛时,须乘缆车下到几十米深的英吉利海峡旁的海滩边游玩。海面上颜色各异的帆船,形状奇特且色彩斑斓的石头,吸引着我们:拍照、捡石头、趟海水......玩得尽兴后乘缆车上行返回到入口处。这时才发觉妻子的数码相机遗失在海边,内存的几百张照片也随之丢失,令人懊恼不已。我们决定让母亲在原地等候,二人再次下去寻找。因为票价昂贵,想和工作人员说明情况,是否可以不买票,这时,母亲跑过来说如果不行就再买票。听我们叙述完情况后,工作人员很同情地让我们不用购买缆车票去寻找。虽然相机没有找到,但是工作人员能够换位思考、理解我们焦急的心情,人性化服务的做法令我感动,使我至今难忘。

从英国南部回到Newcastle。稍事休息,我和母亲又来到苏格兰游玩。在去高地之前,听朋友讲Ben Nevis(英国境内最高峰)的缆车出事故停了,令我们很是扫兴。因为不乘缆车,就不能登上这个英国的最高峰。到了游览处,售票口紧闭,缆车肯定停运了。这时又看到入口的大门敞开,门前张贴通知,经过检修和权威部门的验收合格,现已恢复运行,又可免费乘坐。经过将近30分钟的缆车运行,我们来到山顶,苏格兰高地秋天美丽、略显苍茫的景色尽收眼底。在山顶拍照时,我和几位印巴游客用英语交谈,他们说在本国类似这种优待是不可能的。我们共同赞誉英国的这种人性化服务,必将使英国的旅游业做得风生水起,得以蓬勃发展。

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