服務型政府有三個顯著特徵：以人為本、權力弱小和政務公開。
要從理論上來闡明這三個特徵，文字就會越來越枯燥乏味，因此，在下面的內容中，我通過講述自己在美國的所見所聞以及親身的經歷，將美國政府的服務性形象地展示在讀者朋友面前。
一、直觀美國政府
辦公樓
第一次到我們學院所在的丘拉維斯塔（ Chula Vista ）市市政廳參觀，我就驚訝於市政府辦公場所的樸素。
一前一後兩排平房，中間由一條走廊連接。走廊靠街道的一邊是停車場，靠裡的一邊是個小廣場，場中央有一個圓型的人工噴泉池，池邊相當於上座的位置上立著一桿旗桿，旗桿上飄著兩面旗幟，頂端是美國國旗，國旗之下是市旗。沒有圍牆、沒有武警、沒有保安、更沒有看門的老大爺。市民可以像逛公園一樣隨便自由地出入。
在後來的日子裡，我也有機會看到聖地亞哥縣政府辦公樓和猶他州的州政府辦公樓，雖然規模不一，但平凡、簡單以及隨意出入的特點是相同的。比如，我們長途奔波駕車旅行到鹽湖城，經過州政府辦公樓時，正好有方便的需要。於是，就在辦公樓前停下，進去方便，順帶參觀。
我們沒有遇到任何人過問。 Peter同學還提著攝像機到了州長辦公室，竟也受到工作人員的歡迎，只可惜州長不在，否則還可以與州長合影留念。每次回憶起當時的情景，總是感嘆不可思議。
不過，位於首都華盛頓的白宮、五角大樓等聯邦政府辦公樓就不同了，有氣派，也講特色，畢竟是首都。
女秘書
美國政府內的工作人員大致分為兩類：官員（ official ）和僱員（ clerk ）。僱員當中以女秘書居多。
2002 年的 4 月至 5月，我在聖地亞哥丘拉維斯塔市政廳實習了將近一個月。實習上班的那一天，我很留心，看看有沒有金髮碧眼青春靚麗的女秘書，結果令人失望。市政府裡女秘書倒不少，但都是大媽級別的，有的還做了祖母。
其實，政府的辦公室為什麼留不住靚女，原因很簡單，因為僱員的工資少，再加上政府官員的魅力小，吸引不了熱力四射的美女。稍有姿色的妙齡女郎都到大公司去了。
市長
在美國，縣比市大，市長僅相當於我們的區長。
美國的市長有兩種情形：一種是本市最高權力的象徵，主持召開市議會對市政做出決定。而執行決定的人，是議會聘請的城市管理經理（ City
Manager）。比如，我們學院所在的丘拉維斯塔市的市長就是這種類型的。第二種類型就是從事行政管理的市長，他受聘於城市議會，市長成為了一種職業。其實，這兩種情形本質上是一樣的，只是叫法不同。
我這裡要寫到的市長是第二種意義上的市長，即職業市長。
那是第二學期剛開始的頭一個星期，我們在聖地亞哥的另一個叫古亞瑪加市的社區大學接受為期兩週的培訓。
有一次課，是學校安排該市的市長給我們介紹市裡的基本情況。我們都很重視，因為市長先生要來了。但是，整個過程跟我們想像的完全不一樣，極為平淡。會議室裡沒有寫什麼歡迎市長蒞臨指導的標語，也沒有主席臺，只是靠牆擺了幾把椅子。市長帶來兩個人，他們坐下來就開始介紹。講話過程中，校方沒有安排任何小姐或女士給他們斟茶倒水。他們喝的是自己帶的瓶裝礦泉水。完事後，拍屁股就走人了，學校也沒有請他們撮一頓的意思。
那位市長是個職業市長，水平很高，是個博士，在加州好幾個市應聘當過市長，我們很佩服他。但是，與我們的市長比起來，他在市民眼中實在不算個人物，僅僅是市長而已。
二、偶遇美國警察
在現代社會，與公民接觸最多的公務員就是警察了。可以這樣說，在百姓的眼中，警察的形象就是政府的形象。一個政府是服務型的，還是管理型的，看警察就知道了。
故事一：
2002年西南學院春季學期（我們進修的第二學期）開學的第一天，我開車到學校與同學們會合，準備統一乘校車去市中心一個公司參觀。
由於是開學第一天，到處停滿了車。我開車兜了幾圈，找不到學生停車位。為了不讓大家久等，我只好把車停到教師停車場，心懷僥倖地想：第一天，警察體諒到停車難，可能不會抄牌。結果下午回來後，很不幸，刮雨器上夾了一張罰單，上面寫著因為停錯車位了，罰款$30 ，換算成人民幣就是 240啊！我自認倒霉，準備去交錢。這時，我們的一個老師說，你先去學校的警站跟警察解釋一下，看能不能取消罰單。我想不說白不說，試試看吧。就去了，找到當值的警察，把情況一說。沒想到他非常爽快，馬上說：「好，我把罰單收回來，謝謝你。」
他還倒過來謝謝我，原因是我親自上門找他說明瞭情況。我當時就有點犯暈：美國的太陽是打西邊出來的吧？
故事二：
有一次，我開車到聖地亞哥市中心去辦事，回來時竟找不到高速公路的入口處，越轉越糊塗，不小心逆行了。
這時候，一輛警車嗚嗚兩聲追上來了。我想壞了，逆行可是與闖紅燈一樣嚴重違反交通規則的行為，得罰個二、三百美元。
我趕緊停車。
警察打開車窗，問我：「有什麼可需要幫忙的嗎？」
我說：「迷路了，找不到往南的高速公路入口處。」
他說：「你跟著我吧。」
#p#我一面跟在他的車後面，一面犯嘀咕：能把我帶到哪兒呢？莫不是帶我上警局跟我上一課？就在將信將疑之際，我看到了高速公路入口標誌。原來，他是在帶路。把我領上高速公路後，這個警察搖下車窗，向我揮手再見，在下一個出口走了。
故事三：
有一天晚上 10點多，我從學校圖書館下自習後開車回住處。途中遇到一段霧特別濃的路。我小心翼翼沒開多久，就見前面路旁開出一輛閃著警燈的警車，然後一直在我前面開。我頓時覺得輕鬆了許多，反正跟著警車走就行了。不一會，就到了霧散的地方，警車在一個十字路口掉頭走了。
這時我才明白，人家是出於安全的考慮在給我開路呢。
你看看，你看看，一不小心就享受了一回警車開道的待遇。
關於美國警察，我的同學朗是最瞭解的，因為他在聖地亞哥警察署實習過。他告訴我，美國警察中沒有專門的交通警察，維持交通秩序是巡警職責之一。我說呢，聖地亞哥咋就那麼多交警？朗還告訴我，對於第一次違反某一條交通規則的，警察主要採取教育為主，很少罰款。有一次，他隨同一輛巡邏車出警，發現一輛超速的汽車。他們費了好大勁才追上，可是，這個警察並沒有惱羞成怒，仍然是客客氣氣按規範來，最後發現對方是第一次被抓到超速，竟以口頭警告教育處理了。
關於與警察打交道，我們或多或少都有點見到警察就緊張的習慣。可是，遇到美國警察時，只要行為合法，完全無須緊張。相反，在美國，與警察相遇時，他比你還緊張，在私人擁有槍支的美國，警察會假定每個人都有槍在身。而且，9.11以後，美國警察的危險感更強了。因此，我們與美國警察相遇時，一定不要刺激他們頭腦中那根緊繃的弦，要給他們以安全感，消除他們的緊張。為此，要注意兩點：一是，表情自然輕鬆，千萬不能緊張，因為你一緊張，他會比你更緊張。第二點是要服從警察指揮，不管自己有理還是沒理，人家叫舉手就舉手，蹲下就蹲下，表情也好、語言也好、身體動作也好，不要含有任何威脅的信息，以免警察出現過激反應。受了委屈，如果有理的，再通過法律途徑來討回公道。
三、品味公共管理中的人性
服務型的政府並不意味著沒有管理職能，而是將公共管理寓於服務之中，在管理中處處體現出以人為本人性的一面。
在各項公共管理中，給我留下深刻印象的是美國的交通管理。
美國是個汽車王國，平均每 2.5人就擁有一輛汽車。美國政府對於交通問題極為重視，在交通管理方面建立了一套處於世界領先地位的較為完善的管理體系。美國的交通管理立足於兩個基礎：一個是硬體基礎，即高度發達的高速公路網路和其它各種先進的交通實施；另一個是軟體基礎，就是一絲不苟貫徹於交通管理中的以人為本的原則，處處替普通人著想：想著人的安全、健康、需要、便利和感受等。
第一：用優質服務的方式實現管理的目的。
交通執法部門在實施法律時，讓人們感到不是在被管理，而是在享受服務。比如，我去交通管理部門（ Department of Motor
Vehicles ，簡稱 DMV ）申請辦理駕駛執照的經歷就是生動的證明。
當我走進 DMV辦事大廳就發現：空間夠大，不愁沒地方呆；座椅也多，不怕沒地兒坐。辦事窗口全部是開放式的，工作人員的身影全在眾目睽睽之下。窗口櫃臺也不高，來賓與工作人員能面對面平等地交流。當我拿到電腦打出的序號時，就找個位子坐下來安心地等，不用擔心任何形式的加塞，因為一切按序號順序進行。輪到某個號碼時，廣播會通知該號碼的人去某一窗口，為照顧英語聽力不好的人，牆上有屏幕會同時顯示該號。輪到我了，先是到一個專門的窗口由工作人員用數碼相機為我照相輸入電腦，不需要提交三張以上個人免冠近照。然後，工作人員給我測試視力，不需要提供衛生部門的體檢證明。在整個辦事過程中，工作人員笑意寫在臉上，「你好」當頭，「請」字居中，「謝謝」斷後。知道的不以為然，不知道的還以為我們是熟人。
第二：憑高效率的工作作風取得公民的信任。
政府機關辦事效率高是對納稅人最實際的尊重。高效率意味著不僅節約了納稅人的錢，還省了人們辦事的時間。美國交通管理部門工作效率之高確實讓人佩服。接著我辦駕照的經歷來說明。
我遞交的申請資料被確認後，就可以馬上考筆試了。試題是隨機抽出的。我抽的試卷沒有見過，感到有點難度，但是，結果很幸運，經考官當場給判卷，36 道選擇題我只答錯 6個，剛好通過。這樣，出示中國駕照後，我當場就領到了一張列印出來的一年內可以多次延期的臨時駕駛執照。如果第一次沒通過，還有兩次另外抽題目補考的機會。
就這樣，就可以在美國的公路上開車了。
第三：以週到、細緻的具體工作方法讓公民滿意。
美國交通管理者在從事具體的交通管理事務時，像一個賢惠的妻子對待丈夫那樣細心體貼：
（一）交通法律條款完善，具體詳細。
比如《加利福尼亞交通法典》共有十八大部分，一百一十六章，二百三十九節，多少條一時還沒算清。十六開的裝訂版本共計 1157
頁。其詳盡程度可想而知了。這樣的法律讓執法者容易執行，也讓公民易於遵守。
（二）交通安全的宣傳注重安全駕駛的細枝末節。
比如 DMV免費提供的駕駛手冊，其內容生動具體，通俗易懂，通篇都在苦口婆心、喋喋不休地告訴讀者如何在坡上停車，如何出入高速公路，哪種氣候條件下路面最滑，在高速公路上輪胎漏氣怎麼辦……。
對駕駛員的考試也著重於安全駕駛技能。
比如路考，考官並不是看你的操作的熟練程度和駕駛技術，而是把重點放在你對交通規則的尊重程度和駕車時注意力是否高度集中上。因此，那些緊張兮兮的新手還容易通過，而我這樣有著多年車齡的司機卻容易失敗。
我的兩次路試都沒成功就是栽在這兩點上。
第一次考試是在 2001 年 10 月 22 日上午。 按照電話預約，我早上 8 點準時到 DMV 進行路考。
考官是個巨胖的黑皮膚女人。她一坐上副駕駛員位子，我的車明顯地向右前方下沉，我感覺都快把底盤壓到地面上去了。
#p#我一路小心翼翼，但不幸的是，眼看就要回到考場了，在一個十字路口向右轉時，正好遇到正面紅燈，我習慣性地只是把速度降得很慢但沒有完全停下。就這樣，立即被考官宣告自動失敗。
「去預約下一次吧。」胖女人下車時對我說。
我這次沒有通過，是因為對交通法規沒有足夠的尊重。
第二次考試是 2001 年 12 月 17 日，預約的時間也是上午 8 點。
因為頭一夜同學蓋文生了急病，我送他上醫院檢查，一夜未眠，所以考試時，神情恍惚。倒車時方向盤不直，車子倒行逆施，向路中間奔去，嚇得矮胖的考官趕忙大叫：停車，快停車，危險！
就這樣，因為精神不集中，又自動失敗了。
（三）為公民駕車出行提供無微不至的便利。
一是路牌清晰。一條路，不管它多小，多短，都有一個名字讓你在路口看到它，或在相應的地圖上發現它。
二是交通標示明確週到。比如在道路旁停產，哪兒可以停，哪兒不能停，哪兒能暫時停多少分鐘，哪兒哪天因搞衛生不能停，標示得一清二楚；比如前方路面有一個凹或凸的地方，在離那兒約三十米的地面上會寫有字提醒你減速，免得您顛著；比如限速標誌，不僅路邊立有限速牌，路面也寫有所限速度，而且總是在你要忘記或忽略時會出現另一個限速標誌再次提醒你。
三是路上所有人員的交通權利和義務清楚明瞭。走路的，騎單車的，開車的，坐車的，健全的，殘疾的，各有什麼權利義務分得清清楚楚。尤其是對殘疾人交通權的保護令人感動。在美國，只要有能力控制汽車，殘疾人是有權駕車的，坐著輪椅開車的現象不是什麼奇怪的事。在每個停車場都留有一塊專為殘疾人停車的特殊車位，如果正常人的車停在了該位置上，至少要罰款$300 。
以人為本的交通管理給人民創造了一個安全、順暢、舒適的交通環境。在道路上為生活奔走的人時刻感受到自己的存在，被重視，被關心。尤其是對於駕車的人來說，他們在享受汽車給工作和生活帶來的便利的同時，也享受著駕車的愉悅。
窺斑見豹，一葉知秋。從交通管理的方式上能品味到美國整個公共管理濃濃的人性味道。
四、都是高科技
美國的發達是建立在科學技術先進的基礎上的。去過美國的人，對這個國家最初的感嘆是兩個：有錢和到處都是高科技。
在政府管理和服務方面，美國人充分運用了信息技術，不斷提高管理和服務效率，讓公民享受到科學技術帶來的便利。
舉三個例子：
之一：地理信息中心。
地理信息中心是聖地亞哥地理資料庫。我們曾去參觀過。在參觀過程中，讓我們印象最深的是中心向公眾提供的各種類型的地圖的詳細度和每塊土地的權屬狀況的清晰度。介紹人向我們展示了一份被製作成電影膠片的170 年前的一張土地權權屬證明以表示他們保存的資料是如何的完整，而這些資料就放在公開的資料庫中任人查詢。
之二：社會保險號碼。
原來，美國人是沒有身份證的，證明身份的有兩樣東西：駕駛證和社會保險號碼。尤其是社會保險號碼，每一個想在美國取得合法身份的人，都要申請一個社會保險號碼。它把個人的所有信息數字化，存入電腦。如果要查一個人的背景，只要輸入社會保險號碼，那人的一切便像浸在顯影劑中的底片，立即在電腦顯示器上一覽無餘。因此，在美國境內做許多事情，比如找工作、考駕照、申請裝電話、租房等都要用到它。所以，我們來的第三天，學校就安排我們去辦理社會保險號碼了。
之三：辦公自動化。
美國政府各項工作都是通過 E-MAIL來安排的。所以，他們上班的第一件事情就是打開電子郵箱，看今天有哪些工作安排。文件的傳遞也是通過網路進行的。
不過，我感覺到，實現辦公自動化，不僅僅是個硬體完善的問題，或者說不僅僅是技術問題，更多的是政府運作方式決定的。因為美國政府各部門分工明確，每個崗位職責清晰，加上做事情計畫性比較強，所以對將來的工作預見性也強，這樣一來，通過電腦來安排工作就可行了。如果是計畫趕不上變化那樣的運作方式，就是每人兩台電腦，實現辦公自動化仍然只是一句空話。
五、旁聽美國政府官員開會。
2002 年 5月 14 日晚上 6 ： 00 至 9 ： 00 ，我在丘拉維斯塔市政府議事廳旁聽了一次市議員會議。
說老實話，將近三個小時的會議，每一個議程的具體內容還真沒聽清楚，只聽到個大概。所以，我現在描述的主要是其形式和過程。
好吧，現在跟我一起步入會場。
主席台上擺著五張臺，每一張臺的台面上除了話筒還有電子投票按鈕，面向觀眾席的正面分別寫著五個市議員的名字，正中的是市長的，除了名字，還嵌入了一個醒目的計時鐘，用來提示發言人控制發言時間。主席臺的右側邊是市政經理的座位；左側邊兩個位子是政府法律顧問和書記員坐的。
會議是由氣質高雅的女市長斯莉 . 賀頓主持。
那天的會議經過是這樣的：
一、全體起立，面向美國國旗宣誓效忠。我竭力想聽清楚誓詞的內容，但是，除了一陣嗡嗡聲，一個單詞都沒聽到。
二、靜默一分鐘。在一片寂靜的時候，我在琢磨：為什麼要靜默？是不是為了讓人靜下心來開會？就像體操運動員跳馬前做的深呼吸一樣？
三、第一個議程：宣布三個部門負責人的任職並作就職宣誓。
四、開始按照會議議程來討論決定每一項事務。每一個事項的決定都要經過這樣幾個步驟：（一）由負責該項事務的政府部門負責人提出要求議會決定的事項，並闡述理由；（二）安排與該事項有利益關係的人發表意見；（三）五個議員提出問題由負責人回答；（四）五個議員按少數服從多數的原則投票就該事項做決定，每個人的投票情況在投影屏幕上顯示出來。決定分三種結果：同意、不同意、下次會議再定。
#p#那天所議的事項大都順利通過了，只有一件事例外。
那件事情是這樣的：市政府與一家公司的關於垃圾處理項目的合同要到期了，該項目的政府負責官員提出在合同到期後，不再續簽，而是找另外的公司。開會時，尚在履約的公司老闆堅決不同意，說：
「我們一直做得不錯，合作也愉快，而且為了這個項目我花了不少錢，近期又按政府提出的要求增加了投入，在設備和技術上有了進一步提高。現在你說不續簽，我的損失就大了。」
這老人越說越義憤填膺，一一反駁負責人提出的理由，超時了還不罷休，市長警告了三次才氣呼呼地坐下來。那個負責人在回答議員們提出的問題時，似乎也有點惱羞成怒，吱吱晤晤的。最後，議員們一致決定，讓政府相關部門繼續論證，下次再議。
五、安排市民發表意見，包括投訴、建議等。
六、市長宣布一些其它事項。
七、結束。
像這樣的會議，丘拉維斯塔市政府每星期召開一次，是在週二的晚上。定在晚上的原因是便於市民參加。會議全程錄像，第二天（星期三）晚上 7
點在當地有線電視臺播出。每次會議的錄像帶都保存在公共圖書館以供市民查詢；市民也可以花上 10 美元購買一盤拷貝。
為了便於市民瞭解會議安排，在開會的前三天，通過電視或網路將會議議程公布於眾，市民也可以到市政廳索取資料。如果有市民有話要說，在開會前到秘書那兒填寫發言申請表，市長就會在開會時，安排時間讓申請人發言，時間限制是3 至 5 分鐘。
那天旁聽後，我產生了這樣一個觀點：只有做到了決策政務的會議向公眾公開這一步的政府，才能稱得上是真正的陽光政府。
從以上所描寫的故事和情境中，我們可以感受到：服務型的政府是較為理想的政府，是現代政治文明的重要表現，原因在於：
第一，服務型政府更接近設立政府的本質。
從公共管理的角度來看，政府的產生是來源於人民的公共需要。一個國家或一個社會的全體成員必然存在公共需要，比如國家防禦的需要（古代的修筑長城，現代的製造原子彈）、基本建設需要（古代的都江堰，現代的三峽大壩）、公共秩序的需要（古代的包清天和他的王超、馬漢，現代的公、檢、法三家）等等。這些公共需要如何才能得到滿足呢？這就需要有一個組織來代表人民的公共利益，並通過該組織的運作，使公眾的共同需要得以實現。這個組織就是政府。因此，政府的產生和存在的本質目的就是實現公共利益，滿足公共需要。這種本質就要求政府是一個服務部型的政府。
第二，服務型政府易於保持廉潔。
道理是這樣的：在現實生活中，實際上是存在一個權力交易市場的，在這個不正常的市場，權力可以被當作一種商品，權力擁有者可以用它來與他人交換，獲得自己所追求的利益。服務型政府的特點是權力弱小，因而，其官員所擁有的權力也就少，權力作為一種商品就沒有什麼價值，也就換不到什麼東西，這樣一來，權力交易市場也就會萎縮，以權謀私的腐敗現象也就會大大減少，政府的廉潔性也就更有保障了。
第三，服務型政府有利於一個服務型社會的形成。
我向來認為，政府及其工作人員的行為風氣對整個社會的風氣起著決定性的作用。以美國為例，隨著政府向服務型轉變的完成，美國整個社會也自然而然地成為了一個服務型的社會，服務意識已經成為一種全民意識。
對於平民百姓來說，生活在一個服務意識蔚然成風的社會裏是件爽呆了的事情。
且看下面的幾個事例：
例一：美國的每一個州、每一個縣、每一個市在離入境處不遠的地方，當地政府都設有信息服務中心，向來訪者提供該地區信息諮詢服務，並免費提供相關資料。這樣一來，客人就不會因人生地不熟而產生焦慮，反而有可能產生賓至如歸的感覺。
例二：我在丘拉維斯塔市政廳實習時，有一次跟隨實習老師外出辦事回來，老師把車停在離辦公樓較遠的地方。我覺得很奇怪，就問他，為什麼不停到辦公樓前的停車場？他輕描淡寫地回答說：「那些停車位是留給來辦事的市民的。」聽聞此言，我心中欷噓不已。
例三：在美國商場買東西，一定時期內，顧客可以毫無理由退貨，而且不管顧客有沒有打開包裝或有沒有使用。當然，不同的商品，期限不同。比如床墊和家用電器都可在一個月內退貨，退貨時只要出示購物憑證，講一聲我來退貨，售貨員二話不說，就會把錢退給你。
例四： 2001 年 7 月 31日，我們飛抵聖地亞哥機場。取行李的時候，同學李察發現他的一隻行李箱破損得很嚴重。他向機場工作人員反映，工作人員經過核實後，馬上給李察答覆，讓他買個價格在$40 以下的新箱子，再來報銷。這讓我們很感慨，要是在我們這兒，就會複雜得多了，沒準要吵上一架，還不知結果如何。
相信在將來，我們也能像美國公民那樣，到政府辦完事後，哼著「咱老百姓呀今兒真高興」的小調，一路樂著回家去。
要從理論上來闡明這三個特徵，文字就會越來越枯燥乏味，因此，在下面的內容中，我通過講述自己在美國的所見所聞以及親身的經歷，將美國政府的服務性形象地展示在讀者朋友面前。
一、直觀美國政府
辦公樓
第一次到我們學院所在的丘拉維斯塔（ Chula Vista ）市市政廳參觀，我就驚訝於市政府辦公場所的樸素。
一前一後兩排平房，中間由一條走廊連接。走廊靠街道的一邊是停車場，靠裡的一邊是個小廣場，場中央有一個圓型的人工噴泉池，池邊相當於上座的位置上立著一桿旗桿，旗桿上飄著兩面旗幟，頂端是美國國旗，國旗之下是市旗。沒有圍牆、沒有武警、沒有保安、更沒有看門的老大爺。市民可以像逛公園一樣隨便自由地出入。
在後來的日子裡，我也有機會看到聖地亞哥縣政府辦公樓和猶他州的州政府辦公樓，雖然規模不一，但平凡、簡單以及隨意出入的特點是相同的。比如，我們長途奔波駕車旅行到鹽湖城，經過州政府辦公樓時，正好有方便的需要。於是，就在辦公樓前停下，進去方便，順帶參觀。
我們沒有遇到任何人過問。 Peter同學還提著攝像機到了州長辦公室，竟也受到工作人員的歡迎，只可惜州長不在，否則還可以與州長合影留念。每次回憶起當時的情景，總是感嘆不可思議。
不過，位於首都華盛頓的白宮、五角大樓等聯邦政府辦公樓就不同了，有氣派，也講特色，畢竟是首都。
女秘書
美國政府內的工作人員大致分為兩類：官員（ official ）和僱員（ clerk ）。僱員當中以女秘書居多。
2002 年的 4 月至 5月，我在聖地亞哥丘拉維斯塔市政廳實習了將近一個月。實習上班的那一天，我很留心，看看有沒有金髮碧眼青春靚麗的女秘書，結果令人失望。市政府裡女秘書倒不少，但都是大媽級別的，有的還做了祖母。
其實，政府的辦公室為什麼留不住靚女，原因很簡單，因為僱員的工資少，再加上政府官員的魅力小，吸引不了熱力四射的美女。稍有姿色的妙齡女郎都到大公司去了。
市長
在美國，縣比市大，市長僅相當於我們的區長。
美國的市長有兩種情形：一種是本市最高權力的象徵，主持召開市議會對市政做出決定。而執行決定的人，是議會聘請的城市管理經理（ City
Manager）。比如，我們學院所在的丘拉維斯塔市的市長就是這種類型的。第二種類型就是從事行政管理的市長，他受聘於城市議會，市長成為了一種職業。其實，這兩種情形本質上是一樣的，只是叫法不同。
我這裡要寫到的市長是第二種意義上的市長，即職業市長。
那是第二學期剛開始的頭一個星期，我們在聖地亞哥的另一個叫古亞瑪加市的社區大學接受為期兩週的培訓。
有一次課，是學校安排該市的市長給我們介紹市裡的基本情況。我們都很重視，因為市長先生要來了。但是，整個過程跟我們想像的完全不一樣，極為平淡。會議室裡沒有寫什麼歡迎市長蒞臨指導的標語，也沒有主席臺，只是靠牆擺了幾把椅子。市長帶來兩個人，他們坐下來就開始介紹。講話過程中，校方沒有安排任何小姐或女士給他們斟茶倒水。他們喝的是自己帶的瓶裝礦泉水。完事後，拍屁股就走人了，學校也沒有請他們撮一頓的意思。
那位市長是個職業市長，水平很高，是個博士，在加州好幾個市應聘當過市長，我們很佩服他。但是，與我們的市長比起來，他在市民眼中實在不算個人物，僅僅是市長而已。
二、偶遇美國警察
在現代社會，與公民接觸最多的公務員就是警察了。可以這樣說，在百姓的眼中，警察的形象就是政府的形象。一個政府是服務型的，還是管理型的，看警察就知道了。
故事一：
2002年西南學院春季學期（我們進修的第二學期）開學的第一天，我開車到學校與同學們會合，準備統一乘校車去市中心一個公司參觀。
由於是開學第一天，到處停滿了車。我開車兜了幾圈，找不到學生停車位。為了不讓大家久等，我只好把車停到教師停車場，心懷僥倖地想：第一天，警察體諒到停車難，可能不會抄牌。結果下午回來後，很不幸，刮雨器上夾了一張罰單，上面寫著因為停錯車位了，罰款$30 ，換算成人民幣就是 240啊！我自認倒霉，準備去交錢。這時，我們的一個老師說，你先去學校的警站跟警察解釋一下，看能不能取消罰單。我想不說白不說，試試看吧。就去了，找到當值的警察，把情況一說。沒想到他非常爽快，馬上說：「好，我把罰單收回來，謝謝你。」
他還倒過來謝謝我，原因是我親自上門找他說明瞭情況。我當時就有點犯暈：美國的太陽是打西邊出來的吧？
故事二：
有一次，我開車到聖地亞哥市中心去辦事，回來時竟找不到高速公路的入口處，越轉越糊塗，不小心逆行了。
這時候，一輛警車嗚嗚兩聲追上來了。我想壞了，逆行可是與闖紅燈一樣嚴重違反交通規則的行為，得罰個二、三百美元。
我趕緊停車。
警察打開車窗，問我：「有什麼可需要幫忙的嗎？」
我說：「迷路了，找不到往南的高速公路入口處。」
他說：「你跟著我吧。」
#p#我一面跟在他的車後面，一面犯嘀咕：能把我帶到哪兒呢？莫不是帶我上警局跟我上一課？就在將信將疑之際，我看到了高速公路入口標誌。原來，他是在帶路。把我領上高速公路後，這個警察搖下車窗，向我揮手再見，在下一個出口走了。
故事三：
有一天晚上 10點多，我從學校圖書館下自習後開車回住處。途中遇到一段霧特別濃的路。我小心翼翼沒開多久，就見前面路旁開出一輛閃著警燈的警車，然後一直在我前面開。我頓時覺得輕鬆了許多，反正跟著警車走就行了。不一會，就到了霧散的地方，警車在一個十字路口掉頭走了。
這時我才明白，人家是出於安全的考慮在給我開路呢。
你看看，你看看，一不小心就享受了一回警車開道的待遇。
關於美國警察，我的同學朗是最瞭解的，因為他在聖地亞哥警察署實習過。他告訴我，美國警察中沒有專門的交通警察，維持交通秩序是巡警職責之一。我說呢，聖地亞哥咋就那麼多交警？朗還告訴我，對於第一次違反某一條交通規則的，警察主要採取教育為主，很少罰款。有一次，他隨同一輛巡邏車出警，發現一輛超速的汽車。他們費了好大勁才追上，可是，這個警察並沒有惱羞成怒，仍然是客客氣氣按規範來，最後發現對方是第一次被抓到超速，竟以口頭警告教育處理了。
關於與警察打交道，我們或多或少都有點見到警察就緊張的習慣。可是，遇到美國警察時，只要行為合法，完全無須緊張。相反，在美國，與警察相遇時，他比你還緊張，在私人擁有槍支的美國，警察會假定每個人都有槍在身。而且，9.11以後，美國警察的危險感更強了。因此，我們與美國警察相遇時，一定不要刺激他們頭腦中那根緊繃的弦，要給他們以安全感，消除他們的緊張。為此，要注意兩點：一是，表情自然輕鬆，千萬不能緊張，因為你一緊張，他會比你更緊張。第二點是要服從警察指揮，不管自己有理還是沒理，人家叫舉手就舉手，蹲下就蹲下，表情也好、語言也好、身體動作也好，不要含有任何威脅的信息，以免警察出現過激反應。受了委屈，如果有理的，再通過法律途徑來討回公道。
三、品味公共管理中的人性
服務型的政府並不意味著沒有管理職能，而是將公共管理寓於服務之中，在管理中處處體現出以人為本人性的一面。
在各項公共管理中，給我留下深刻印象的是美國的交通管理。
美國是個汽車王國，平均每 2.5人就擁有一輛汽車。美國政府對於交通問題極為重視，在交通管理方面建立了一套處於世界領先地位的較為完善的管理體系。美國的交通管理立足於兩個基礎：一個是硬體基礎，即高度發達的高速公路網路和其它各種先進的交通實施；另一個是軟體基礎，就是一絲不苟貫徹於交通管理中的以人為本的原則，處處替普通人著想：想著人的安全、健康、需要、便利和感受等。
第一：用優質服務的方式實現管理的目的。
交通執法部門在實施法律時，讓人們感到不是在被管理，而是在享受服務。比如，我去交通管理部門（ Department of Motor
Vehicles ，簡稱 DMV ）申請辦理駕駛執照的經歷就是生動的證明。
當我走進 DMV辦事大廳就發現：空間夠大，不愁沒地方呆；座椅也多，不怕沒地兒坐。辦事窗口全部是開放式的，工作人員的身影全在眾目睽睽之下。窗口櫃臺也不高，來賓與工作人員能面對面平等地交流。當我拿到電腦打出的序號時，就找個位子坐下來安心地等，不用擔心任何形式的加塞，因為一切按序號順序進行。輪到某個號碼時，廣播會通知該號碼的人去某一窗口，為照顧英語聽力不好的人，牆上有屏幕會同時顯示該號。輪到我了，先是到一個專門的窗口由工作人員用數碼相機為我照相輸入電腦，不需要提交三張以上個人免冠近照。然後，工作人員給我測試視力，不需要提供衛生部門的體檢證明。在整個辦事過程中，工作人員笑意寫在臉上，「你好」當頭，「請」字居中，「謝謝」斷後。知道的不以為然，不知道的還以為我們是熟人。
第二：憑高效率的工作作風取得公民的信任。
政府機關辦事效率高是對納稅人最實際的尊重。高效率意味著不僅節約了納稅人的錢，還省了人們辦事的時間。美國交通管理部門工作效率之高確實讓人佩服。接著我辦駕照的經歷來說明。
我遞交的申請資料被確認後，就可以馬上考筆試了。試題是隨機抽出的。我抽的試卷沒有見過，感到有點難度，但是，結果很幸運，經考官當場給判卷，36 道選擇題我只答錯 6個，剛好通過。這樣，出示中國駕照後，我當場就領到了一張列印出來的一年內可以多次延期的臨時駕駛執照。如果第一次沒通過，還有兩次另外抽題目補考的機會。
就這樣，就可以在美國的公路上開車了。
第三：以週到、細緻的具體工作方法讓公民滿意。
美國交通管理者在從事具體的交通管理事務時，像一個賢惠的妻子對待丈夫那樣細心體貼：
（一）交通法律條款完善，具體詳細。
比如《加利福尼亞交通法典》共有十八大部分，一百一十六章，二百三十九節，多少條一時還沒算清。十六開的裝訂版本共計 1157
頁。其詳盡程度可想而知了。這樣的法律讓執法者容易執行，也讓公民易於遵守。
（二）交通安全的宣傳注重安全駕駛的細枝末節。
比如 DMV免費提供的駕駛手冊，其內容生動具體，通俗易懂，通篇都在苦口婆心、喋喋不休地告訴讀者如何在坡上停車，如何出入高速公路，哪種氣候條件下路面最滑，在高速公路上輪胎漏氣怎麼辦……。
對駕駛員的考試也著重於安全駕駛技能。
比如路考，考官並不是看你的操作的熟練程度和駕駛技術，而是把重點放在你對交通規則的尊重程度和駕車時注意力是否高度集中上。因此，那些緊張兮兮的新手還容易通過，而我這樣有著多年車齡的司機卻容易失敗。
我的兩次路試都沒成功就是栽在這兩點上。
第一次考試是在 2001 年 10 月 22 日上午。 按照電話預約，我早上 8 點準時到 DMV 進行路考。
考官是個巨胖的黑皮膚女人。她一坐上副駕駛員位子，我的車明顯地向右前方下沉，我感覺都快把底盤壓到地面上去了。
#p#我一路小心翼翼，但不幸的是，眼看就要回到考場了，在一個十字路口向右轉時，正好遇到正面紅燈，我習慣性地只是把速度降得很慢但沒有完全停下。就這樣，立即被考官宣告自動失敗。
「去預約下一次吧。」胖女人下車時對我說。
我這次沒有通過，是因為對交通法規沒有足夠的尊重。
第二次考試是 2001 年 12 月 17 日，預約的時間也是上午 8 點。
因為頭一夜同學蓋文生了急病，我送他上醫院檢查，一夜未眠，所以考試時，神情恍惚。倒車時方向盤不直，車子倒行逆施，向路中間奔去，嚇得矮胖的考官趕忙大叫：停車，快停車，危險！
就這樣，因為精神不集中，又自動失敗了。
（三）為公民駕車出行提供無微不至的便利。
一是路牌清晰。一條路，不管它多小，多短，都有一個名字讓你在路口看到它，或在相應的地圖上發現它。
二是交通標示明確週到。比如在道路旁停產，哪兒可以停，哪兒不能停，哪兒能暫時停多少分鐘，哪兒哪天因搞衛生不能停，標示得一清二楚；比如前方路面有一個凹或凸的地方，在離那兒約三十米的地面上會寫有字提醒你減速，免得您顛著；比如限速標誌，不僅路邊立有限速牌，路面也寫有所限速度，而且總是在你要忘記或忽略時會出現另一個限速標誌再次提醒你。
三是路上所有人員的交通權利和義務清楚明瞭。走路的，騎單車的，開車的，坐車的，健全的，殘疾的，各有什麼權利義務分得清清楚楚。尤其是對殘疾人交通權的保護令人感動。在美國，只要有能力控制汽車，殘疾人是有權駕車的，坐著輪椅開車的現象不是什麼奇怪的事。在每個停車場都留有一塊專為殘疾人停車的特殊車位，如果正常人的車停在了該位置上，至少要罰款$300 。
以人為本的交通管理給人民創造了一個安全、順暢、舒適的交通環境。在道路上為生活奔走的人時刻感受到自己的存在，被重視，被關心。尤其是對於駕車的人來說，他們在享受汽車給工作和生活帶來的便利的同時，也享受著駕車的愉悅。
窺斑見豹，一葉知秋。從交通管理的方式上能品味到美國整個公共管理濃濃的人性味道。
四、都是高科技
美國的發達是建立在科學技術先進的基礎上的。去過美國的人，對這個國家最初的感嘆是兩個：有錢和到處都是高科技。
在政府管理和服務方面，美國人充分運用了信息技術，不斷提高管理和服務效率，讓公民享受到科學技術帶來的便利。
舉三個例子：
之一：地理信息中心。
地理信息中心是聖地亞哥地理資料庫。我們曾去參觀過。在參觀過程中，讓我們印象最深的是中心向公眾提供的各種類型的地圖的詳細度和每塊土地的權屬狀況的清晰度。介紹人向我們展示了一份被製作成電影膠片的170 年前的一張土地權權屬證明以表示他們保存的資料是如何的完整，而這些資料就放在公開的資料庫中任人查詢。
之二：社會保險號碼。
原來，美國人是沒有身份證的，證明身份的有兩樣東西：駕駛證和社會保險號碼。尤其是社會保險號碼，每一個想在美國取得合法身份的人，都要申請一個社會保險號碼。它把個人的所有信息數字化，存入電腦。如果要查一個人的背景，只要輸入社會保險號碼，那人的一切便像浸在顯影劑中的底片，立即在電腦顯示器上一覽無餘。因此，在美國境內做許多事情，比如找工作、考駕照、申請裝電話、租房等都要用到它。所以，我們來的第三天，學校就安排我們去辦理社會保險號碼了。
之三：辦公自動化。
美國政府各項工作都是通過 E-MAIL來安排的。所以，他們上班的第一件事情就是打開電子郵箱，看今天有哪些工作安排。文件的傳遞也是通過網路進行的。
不過，我感覺到，實現辦公自動化，不僅僅是個硬體完善的問題，或者說不僅僅是技術問題，更多的是政府運作方式決定的。因為美國政府各部門分工明確，每個崗位職責清晰，加上做事情計畫性比較強，所以對將來的工作預見性也強，這樣一來，通過電腦來安排工作就可行了。如果是計畫趕不上變化那樣的運作方式，就是每人兩台電腦，實現辦公自動化仍然只是一句空話。
五、旁聽美國政府官員開會。
2002 年 5月 14 日晚上 6 ： 00 至 9 ： 00 ，我在丘拉維斯塔市政府議事廳旁聽了一次市議員會議。
說老實話，將近三個小時的會議，每一個議程的具體內容還真沒聽清楚，只聽到個大概。所以，我現在描述的主要是其形式和過程。
好吧，現在跟我一起步入會場。
主席台上擺著五張臺，每一張臺的台面上除了話筒還有電子投票按鈕，面向觀眾席的正面分別寫著五個市議員的名字，正中的是市長的，除了名字，還嵌入了一個醒目的計時鐘，用來提示發言人控制發言時間。主席臺的右側邊是市政經理的座位；左側邊兩個位子是政府法律顧問和書記員坐的。
會議是由氣質高雅的女市長斯莉 . 賀頓主持。
那天的會議經過是這樣的：
一、全體起立，面向美國國旗宣誓效忠。我竭力想聽清楚誓詞的內容，但是，除了一陣嗡嗡聲，一個單詞都沒聽到。
二、靜默一分鐘。在一片寂靜的時候，我在琢磨：為什麼要靜默？是不是為了讓人靜下心來開會？就像體操運動員跳馬前做的深呼吸一樣？
三、第一個議程：宣布三個部門負責人的任職並作就職宣誓。
四、開始按照會議議程來討論決定每一項事務。每一個事項的決定都要經過這樣幾個步驟：（一）由負責該項事務的政府部門負責人提出要求議會決定的事項，並闡述理由；（二）安排與該事項有利益關係的人發表意見；（三）五個議員提出問題由負責人回答；（四）五個議員按少數服從多數的原則投票就該事項做決定，每個人的投票情況在投影屏幕上顯示出來。決定分三種結果：同意、不同意、下次會議再定。
#p#那天所議的事項大都順利通過了，只有一件事例外。
那件事情是這樣的：市政府與一家公司的關於垃圾處理項目的合同要到期了，該項目的政府負責官員提出在合同到期後，不再續簽，而是找另外的公司。開會時，尚在履約的公司老闆堅決不同意，說：
「我們一直做得不錯，合作也愉快，而且為了這個項目我花了不少錢，近期又按政府提出的要求增加了投入，在設備和技術上有了進一步提高。現在你說不續簽，我的損失就大了。」
這老人越說越義憤填膺，一一反駁負責人提出的理由，超時了還不罷休，市長警告了三次才氣呼呼地坐下來。那個負責人在回答議員們提出的問題時，似乎也有點惱羞成怒，吱吱晤晤的。最後，議員們一致決定，讓政府相關部門繼續論證，下次再議。
五、安排市民發表意見，包括投訴、建議等。
六、市長宣布一些其它事項。
七、結束。
像這樣的會議，丘拉維斯塔市政府每星期召開一次，是在週二的晚上。定在晚上的原因是便於市民參加。會議全程錄像，第二天（星期三）晚上 7
點在當地有線電視臺播出。每次會議的錄像帶都保存在公共圖書館以供市民查詢；市民也可以花上 10 美元購買一盤拷貝。
為了便於市民瞭解會議安排，在開會的前三天，通過電視或網路將會議議程公布於眾，市民也可以到市政廳索取資料。如果有市民有話要說，在開會前到秘書那兒填寫發言申請表，市長就會在開會時，安排時間讓申請人發言，時間限制是3 至 5 分鐘。
那天旁聽後，我產生了這樣一個觀點：只有做到了決策政務的會議向公眾公開這一步的政府，才能稱得上是真正的陽光政府。
從以上所描寫的故事和情境中，我們可以感受到：服務型的政府是較為理想的政府，是現代政治文明的重要表現，原因在於：
第一，服務型政府更接近設立政府的本質。
從公共管理的角度來看，政府的產生是來源於人民的公共需要。一個國家或一個社會的全體成員必然存在公共需要，比如國家防禦的需要（古代的修筑長城，現代的製造原子彈）、基本建設需要（古代的都江堰，現代的三峽大壩）、公共秩序的需要（古代的包清天和他的王超、馬漢，現代的公、檢、法三家）等等。這些公共需要如何才能得到滿足呢？這就需要有一個組織來代表人民的公共利益，並通過該組織的運作，使公眾的共同需要得以實現。這個組織就是政府。因此，政府的產生和存在的本質目的就是實現公共利益，滿足公共需要。這種本質就要求政府是一個服務部型的政府。
第二，服務型政府易於保持廉潔。
道理是這樣的：在現實生活中，實際上是存在一個權力交易市場的，在這個不正常的市場，權力可以被當作一種商品，權力擁有者可以用它來與他人交換，獲得自己所追求的利益。服務型政府的特點是權力弱小，因而，其官員所擁有的權力也就少，權力作為一種商品就沒有什麼價值，也就換不到什麼東西，這樣一來，權力交易市場也就會萎縮，以權謀私的腐敗現象也就會大大減少，政府的廉潔性也就更有保障了。
第三，服務型政府有利於一個服務型社會的形成。
我向來認為，政府及其工作人員的行為風氣對整個社會的風氣起著決定性的作用。以美國為例，隨著政府向服務型轉變的完成，美國整個社會也自然而然地成為了一個服務型的社會，服務意識已經成為一種全民意識。
對於平民百姓來說，生活在一個服務意識蔚然成風的社會裏是件爽呆了的事情。
且看下面的幾個事例：
例一：美國的每一個州、每一個縣、每一個市在離入境處不遠的地方，當地政府都設有信息服務中心，向來訪者提供該地區信息諮詢服務，並免費提供相關資料。這樣一來，客人就不會因人生地不熟而產生焦慮，反而有可能產生賓至如歸的感覺。
例二：我在丘拉維斯塔市政廳實習時，有一次跟隨實習老師外出辦事回來，老師把車停在離辦公樓較遠的地方。我覺得很奇怪，就問他，為什麼不停到辦公樓前的停車場？他輕描淡寫地回答說：「那些停車位是留給來辦事的市民的。」聽聞此言，我心中欷噓不已。
例三：在美國商場買東西，一定時期內，顧客可以毫無理由退貨，而且不管顧客有沒有打開包裝或有沒有使用。當然，不同的商品，期限不同。比如床墊和家用電器都可在一個月內退貨，退貨時只要出示購物憑證，講一聲我來退貨，售貨員二話不說，就會把錢退給你。
例四： 2001 年 7 月 31日，我們飛抵聖地亞哥機場。取行李的時候，同學李察發現他的一隻行李箱破損得很嚴重。他向機場工作人員反映，工作人員經過核實後，馬上給李察答覆，讓他買個價格在$40 以下的新箱子，再來報銷。這讓我們很感慨，要是在我們這兒，就會複雜得多了，沒準要吵上一架，還不知結果如何。
相信在將來，我們也能像美國公民那樣，到政府辦完事後，哼著「咱老百姓呀今兒真高興」的小調，一路樂著回家去。
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