謙卑與謙虛(圖)

在每個服務業的大廳裡只有兩種人：「走進來的人和走出去的人」。走進來的人，臉上有沒有笑容，不是我們的問題，如果走出去的人，臉上沒有笑容，就是我們的問題了。

對顧客的需求，不一定都要答應，但卻一定要有響應，冷漠是最容易的對待，但也是最難的收拾。

縮小自我，別人才會變大，「做自己」跟「沒禮貌」常常是一線之間。自尊放在家裡，人格掛在牆上。每個人都以為自己是主角，但在別人眼裡只是一個故事。

謙卑是一種良好的道德修養，謙卑的人一定是謙虛的，謙虛的人則不一定謙卑。二者的區別是，謙卑聚焦於個人的內心，謙虛則聚焦於個人之外；謙虛是一種對自我評價信息的公開立場，謙卑是對自我評價信息的私人立場。

人與人之間，最容易溝通的工具，是語言；人與人之間，最容易產生誤會的，也是語言。成功是三角形，左邊是知識，右邊是技術，底邊是態度。要做情緒的主人，生氣是拿別人的過錯來懲罰自己，不是某人使我煩惱，而是我們拿某人的言行來煩惱自己。不要把「快樂的鑰匙」交給別人掌管。

是不是問題？重不重要？應該由顧客決定，而不是由我們決定。順其自然，不但要順自己的自然，也要順別人的自然，才是真正的王道。